遠隔診療 法務ガイド

遠隔診療でのクレーム・訴訟リスク回避ガイド：予防策と実務対応

はじめに

遠隔医療は、地理的な制約を超え、患者さんにとって医療アクセスを向上させる有効な手段として普及が進んでいます。多くの医療機関、特にクリニックの先生方におかれましても、導入または導入の検討を進められていることと存じます。一方で、非対面での診療という特性から、対面診療とは異なる性質の課題やリスクも存在します。中でも、情報伝達の困難さや機器の制約等に起因するクレームや、それが発展して訴訟に至るケースへの懸念は、遠隔医療を実践する上で無視できない課題です。

本記事では、遠隔医療に特有のクレームや訴訟リスクについて法的な視点から解説し、これらのリスクを未然に防ぐための具体的な予防策と、万が一発生した場合の実務的な対応について詳述いたします。安全で質の高い遠隔医療を提供し続けるための一助となれば幸いです。

遠隔医療特有のクレーム・訴訟リスク

遠隔医療では、診療の性質上、対面診療とは異なる、あるいは顕在化しやすいリスクが存在します。主なリスクの種類と、それがクレームや訴訟に繋がりうるポイントを以下に挙げます。

1. 診断・治療に関するリスク:

   • 情報不足: 視診・触診・聴診などが限定される、または補助機器が利用できない場合、患者さんの状態把握が不十分となり、誤診や診断の遅れに繋がるリスクがあります。
   • 機器の不具合: 通信環境の不安定さ、映像・音声の遅延や途切れ、使用する医療機器（血圧計、血糖測定器など）の不正確さなどが、正確な診断や治療方針の決定を妨げる可能性があります。
   • 急変への対応遅れ: 遠隔診療中に患者さんの状態が急変した場合、その場で直接的な介入ができないため、対応が遅れるリスクがあります。
   • これらのリスクは、結果として患者さんの病状悪化を招き、「適切な診療が行われなかった」として医療過誤を主張される原因となり得ます。

2. インフォームドコンセント・同意に関するリスク:

   • 説明の伝達不足: 非対面での説明は、患者さんの理解度を確認しづらく、診療内容、処方される薬剤、遠隔医療の限界（対面診療が必要になる場合など）について十分な情報が伝わらない可能性があります。
   • 同意取得の不備: 遠隔医療の実施にあたって、その特性やリスクについて患者さんからの同意を適切に得られなかった場合、診療行為そのものが問題視される可能性があります。
   • これらのリスクは、「説明義務違反」や「同意なき医療行為」として法的な責任を問われる可能性があります。

3. 情報セキュリティ・プライバシー侵害のリスク:

   • データ漏洩: 診療システム、通信経路、あるいは使用する端末からの個人情報や診療情報の漏洩リスクです。不正アクセスや人為的なミスが原因で発生し得ます。
   • 不適切な第三者への情報開示: 家族を含め、同意なく第三者に患者さんの情報が開示されてしまうリスクです。
   • これらのリスクは、個人情報保護法違反やプライバシー侵害として、損害賠償請求などの訴訟に繋がる可能性があります。

4. 通信環境・機器に関するリスク:

   • 診療の中断: 患者さん側、あるいは医療機関側の通信環境不良により診療が中断し、必要な医療が提供できなくなるリスクです。
   • 映像・音声の不備: 画質や音質が悪く、患者さんの状態を正確に把握できなかったり、コミュニケーションに支障が出たりするリスクです。
   • これらの問題は、前述の診断・治療に関するリスクを高めるだけでなく、「適切な診療環境を提供しなかった」としてクレームや責任追及の原因となり得ます。

5. 費用・決済に関するトラブル:

   • 説明不足: 遠隔医療に関わる費用（診療費、通信費、システム利用料など）について、事前に十分な説明がなく、患者さんの想定と異なった場合にクレームに繋がります。
   • 決済システムの問題: オンライン決済等でトラブルが発生した場合、患者さんの不満を招きます。
   • これらのトラブルは、金銭的な問題として直接的な紛争に発展しやすい性質があります。

法的な視点からのリスク解説

遠隔医療における医療過誤は、基本的には対面診療と同様に、医師の注意義務違反が問われることになります。遠隔医療特有のリスクは、この「注意義務」の内容や判断に影響を与えうると考えられます。

• 注意義務の基準: 遠隔医療においても、医師は患者さんの生命・身体の安全を確保するために必要な注意義務を負います。この注意義務は、遠隔医療という形式であっても軽減されるものではありません。
• 予見可能性と結果回避可能性: 医療過誤が成立するか否かは、医師が診療行為の時点で結果（損害）の発生を予見できたか（予見可能性）、そして予見できた場合に結果の発生を回避できたか（結果回避可能性）が重要な判断要素となります。遠隔医療の特性上、情報不足による予見可能性の限界や、直接的な介入ができないことによる結果回避可能性の限界が議論される可能性はありますが、だからといって注意義務がなくなるわけではありません。遠隔医療ガイドライン等に示される要件や手順に従わない場合、注意義務違反と判断されるリスクは高まります。
• 説明義務: 遠隔医療におけるインフォームドコンセントは、その特性を踏まえ、対面診療以上に丁寧かつ分かりやすく行う必要があります。メリットだけでなく、限界やリスク（例：対面診療に切り替える可能性があること、機器や通信環境による制約など）についても十分に説明し、患者さんの理解と同意を得ることが重要です。説明義務違反は、たとえ診療行為自体に過誤がなかったとしても、患者さんの自己決定権侵害として損害賠償請求の対象となり得ます。
• 情報セキュリティ義務: 医療機関は、患者さんの情報を保護する法的義務（個人情報保護法、医療情報ガイドラインなど）を負います。遠隔医療システムを通じて情報を扱う際には、適切なセキュリティ対策を講じることが必須です。セキュリティインシデントによる情報漏洩は、法的義務違反として責任追及されるだけでなく、社会的信用失墜にも繋がります。

リスク予防のための実務対策

これらのリスクを踏まえ、医療機関が取り組むべき具体的な予防策と実務対応について解説します。

1. 診療前の準備と患者への説明

• 適応の見極め: 遠隔医療が適している疾患・症状であるか、患者さんの状態や環境（通信環境、周囲のサポートなど）を慎重に見極めます。遠隔医療ガイドラインに示される初診・再診の要件や、疾患ごとの適応を遵守します。
• メリット・デメリット・限界の説明: 遠隔医療の利便性だけでなく、視診・触診などの制約、機器・通信の不確実性、対面診療への切り替えが必要となる可能性など、デメリットや限界についても明確に説明します。
• 同意取得の徹底: 遠隔医療で診療を行うこと、およびそのリスクや限界について十分に説明した上で、患者さんまたはその代理人からの同意を書面（電子的なものを含む）または記録が残る方法で取得します。遠隔医療専用の同意書を作成し、説明事項を網羅することが推奨されます。
• 通信環境・機器の確認依頼: 患者さんに対し、安定した通信環境と、必要に応じて使用する機器（PC、スマートフォン、医療機器など）の準備と動作確認を事前に依頼します。
• プライバシー確保の注意喚起: 患者さんが診療を受ける場所のプライバシーが確保されているか確認するよう促します。
• 緊急時の連絡方法の周知: 遠隔診療中に体調が急変した場合や、通信が途絶した場合の連絡方法（電話番号、緊急連絡先など）を事前に明確に伝えておきます。

2. 診療中の対応

• 丁寧な情報収集: 限られた情報の中で、問診をより詳細に行い、患者さんの訴えや表情、声の調子などから可能な限りの情報を得ます。必要であれば、補助的に画像や動画の送付を依頼したり、家庭用医療機器で測定したデータの報告を受けたりすることも有効です。
• 補助機器・デバイスの活用: 可能な範囲で、患者さんが自宅で使用できる血圧計、血糖測定器、パルスオキシメーターなどのデータを活用します。将来的には、聴診器や診察用カメラなどの遠隔診療向けデバイスの活用も考えられますが、その精度や使用方法について患者さんへの説明が必要です。
• 対面診療への切り替え判断: 遠隔医療での情報収集に限界がある場合や、患者さんの状態が遠隔での対応に適さないと判断した場合、速やかに対面診療への切り替えを提案・指示します。その判断基準を事前に定めておくことが重要です。
• 記録の徹底: 診療内容、患者さんの訴え、医師の観察所見、診断、治療方針、処方内容、患者さんへの指導内容、緊急時の対応指示などを、診療録に正確かつ詳細に記載します。遠隔診療特有の情報（通信状況、使用機器、映像・音声の質など）についても可能な範囲で記録することが望ましいです。

3. 診療後の対応

• 処方薬・指導内容の再確認: 診療後に処方された薬剤について、用法・用量、副作用、保管方法などを再度確認し、患者さんが正確に理解できるよう配慮します。
• フォローアップ体制: 次回の診療予定や、症状が悪化した場合の対応方法など、診療後のフォローアップ体制について明確に伝えます。
• 緊急時の対応方法の再確認: 診療中に伝えた緊急時の連絡方法や対応について、改めて患者さんに理解を促します。
• 診療記録の適切な保管: 作成した診療記録は、法定の期間、適切に保管します。電子媒体での保管の場合は、セキュリティ対策を講じます。

4. システム・体制の整備

• セキュアなシステム選定: 医療情報システムの安全管理に関するガイドラインに準拠した、信頼できる遠隔医療システム・プラットフォームを選定します。データの暗号化、アクセス制限、ログ管理などのセキュリティ機能を確認します。
• スタッフ教育: 遠隔医療の操作方法だけでなく、情報セキュリティ、患者対応（非対面でのコミュニケーション）、緊急時対応などについて、スタッフへの定期的な教育を行います。
• 院内体制の構築: 遠隔医療に関する責任者を明確にし、トラブル発生時の報告・連絡体制、緊急時の対応フローなどを定めたマニュアルを作成し、スタッフ間で共有します。
• クレーム対応マニュアル: クレームが発生した場合の初期対応、事実確認、患者さんへの説明、記録など、一連の対応手順を定めたマニュアルを作成します。誠実かつ迅速な対応が、クレームの拡大や訴訟への発展を防ぐ上で極めて重要です。

まとめ

遠隔医療におけるクレームや訴訟リスクは、その非対面性や技術的な側面に起因する部分が大きいですが、これらのリスクを正確に理解し、適切な予防策を講じることで、多くのトラブルを回避することが可能です。

重要なのは、遠隔医療であっても医療提供者としての基本的な注意義務・説明義務を果たすことは変わらない、という認識を持つことです。その上で、遠隔医療ならではの特性を踏まえた丁寧な情報収集、患者さんへの十分な説明と同意取得、そしてセキュアなシステムと盤石な院内体制の構築が、リスク管理の鍵となります。

万が一、クレームやトラブルが発生した場合は、誠実かつ迅速に対応し、事実関係を正確に把握・記録することがその後の対応の基本となります。必要に応じて、弁護士等の専門家や、医師会などが提供する相談窓口に相談することも有効です。

遠隔医療は今後さらに普及・進化していくと予想されます。法規制や関連ガイドラインも適宜見直される可能性がありますので、常に最新の情報を把握し、安全で質の高い遠隔医療の実践に努めてまいりましょう。